Часовой сбой за 30 дней нарушает SLA 99,9%. Такой договор допускает 43 минуты 12 секунд простоя, а час даёт доступность 99,8611%.
Нарушение порога ещё не означает выплату. Провайдер может исключить часть сбоя, принять только собственные журналы или выдать скидку на будущий счёт. Поэтому сравнивайте не проценты, а семь условий: окно расчёта, допустимый простой, исключения, p95, способ фиксации сбоя, формулу компенсации и срок заявки.
99,9% — это 43 минуты простоя
Процент доступности нужно перевести в минуты. Тогда становится видно, выдержит ли договор остановку 1С в рабочее время.
Возьмём расчётный месяц продолжительностью 30 дней. В нём 43 200 минут:
30 × 24 × 60 = 43 200 минут
При SLA 99,9% доля допустимого простоя равна 0,1%. Получаем:
43 200 × (1 − 0,999) = 43,2 минуты
Тот же расчёт применим к другим уровням. Значения совпадают с расчётами из материала «Как читать SLA хостинг-провайдера: медиана, p95 и компенсации» на Хабре.
| Уровень SLA | Допустимый простой за 30 дней | Результат часового сбоя |
|---|---|---|
| 99,9% | 43 минуты 12 секунд | SLA нарушен на 16 минут 48 секунд |
| 99,95% | 21 минута 36 секунд | SLA нарушен на 38 минут 24 секунды |
| 99,99% | 4 минуты 19,2 секунды | SLA нарушен на 55 минут 40,8 секунды |
Разница между 99,9% и 99,99% — почти 39 минут допустимого простоя за месяц.
Годовой процент нельзя механически делить на месяцы. SLA 99,9% за 365 дней допускает 8 часов 45 минут 36 секунд простоя. Провайдер может исчерпать большую часть этого лимита одним сбоем, но формально сохранить годовую гарантию.
Проверьте, какое окно записано в договоре: календарный месяц, расчётный месяц или год. Для компании важен не только итоговый процент. Важно, сколько часов подряд сотрудники могут остаться без 1С.
Одно длинное отключение и несколько коротких могут дать одинаковый аптайм. Последствия будут разными. Пять ночных сбоев по десять минут мешают меньше, чем остановка на 50 минут во время закрытия месяца.
Исключения меняют результат расчёта
Расчёт выше верен только для учитываемого простоя. Договор определяет, какие минуты попадут в формулу, а какие провайдер вычеркнет.
Материал на Хабре делит исключения на четыре группы: плановые работы, форс-мажор, действия клиента и внешние зависимости. В разборе гарантий хостинга Subger к частым исключениям также отнесены DDoS и сбои сторонних сетей.
| Формулировка в договоре | Что провайдер может не учитывать | Что запросить до оплаты |
|---|---|---|
| Плановые работы не входят в простой | Обслуживание в объявленном окне | Длительность окна, частоту работ и срок уведомления |
| Сбои по вине клиента исключаются | Ошибки настройки ОС, СУБД или сети | Перечень изменений, за которые отвечает клиент |
| Внешние сети не входят в гарантию | Обрыв связи за пределами площадки | Границу ответственности и схему подключения операторов |
| DDoS относится к внешним воздействиям | Недоступность во время атаки | Условия защиты и момент начала учёта простоя |
| Форс-мажор исключается | События из отдельного раздела договора | Закрытый перечень событий вместо общей формулировки |
| Учитываются журналы провайдера | Сбой, которого нет во внутренней системе | Право приложить данные независимого мониторинга |
Процент без окна измерения, исключений и способа фиксации сбоя сравнивать нельзя.
Особенно внимательно читайте оговорку про действия клиента. Если провайдер управляет гипервизором, а вы — гостевой ОС и сервером 1С, договор должен разделять эти зоны. Иначе спор о причине начнётся после аварии, когда доказательства уже потеряны.
Не принимайте внутреннюю панель провайдера за независимое подтверждение. По обзору Subger, собственные панели могут исключать плановые работы. Там же перечислены внешние системы мониторинга UptimeRobot, Pingdom и Better Stack, которые проверяют доступность из разных точек.
Для 1С одной проверки порта мало. Монитор может видеть работающую виртуальную машину, пока пользователи не могут открыть базу. В договоре нужно зафиксировать проверяемый уровень: сеть, виртуальную машину, публикацию 1С или вход в тестовую базу.
SLA закрывает лишь часть различий между размещениями. Контроль, резервирование и границы ответственности стоит оценивать вместе с условиями выбора своей площадки или аренды.
Медиана не показывает медленный хвост
Доступность отвечает на вопрос, работала ли система. Она не говорит, сколько сотрудник ждал входа в базу, проведения документа или построения отчёта.
Задержку часто описывают медианой. Медиана делит отсортированные замеры пополам: половина значений ниже неё, половина — выше. Этот показатель хорошо описывает обычную операцию, но прячет редкие долгие ожидания.
В примере из материала на Хабре взяты 20 замеров от 80 до 1300 мс. Медиана составляет 89,5 мс, а p95 по методу nearest rank — 900 мс. Типичный запрос выглядит быстрым, хотя часть операций занимает около секунды и больше.
p95 — порог, который не превысили примерно 95% наблюдений. Это не среднее значение и не утверждение, что 95% запросов длились ровно столько.
| Показатель | На какой вопрос отвечает | Чего из него не узнать |
|---|---|---|
| Доступность | Какую долю окна услуга считалась работающей | Сколько длились операции во время работы |
| Медиана, или p50 | Какую задержку даёт середина выборки | Насколько медленны запросы в хвосте |
| p95 | В какой порог уложились около 95% запросов | Как ведут себя самые редкие 5% |
| Число запросов | На каком объёме рассчитан процентиль | Какая задержка приемлема для сотрудников |
SLA по доступности не заменяет обязательство по задержке. Одна медиана тоже не описывает работу 1С в часы нагрузки.
Формулировка «p95 не выше 900 мс» без контекста неполна. Нужны тип операции, точка измерения, период и минимальное число наблюдений. Задержка входа в 1С и время проведения документа — разные показатели.
Руководство OneUptime по процентилям советует смотреть объём запросов рядом с p95 и p99. На малой выборке крайние значения мало говорят о стабильности. Для 20 замеров p95 фактически опирается на один элемент в конце отсортированного ряда.
Стабильная медиана при растущем p95 указывает на конкуренцию за ресурсы, накопление очереди либо перекос нагрузки. Это диагностический признак из руководства OneUptime, а не готовый диагноз. Причину всё равно придётся искать по метрикам виртуальной машины, СУБД и рабочих процессов 1С.
При сравнении двух хостингов запросите одинаковый набор данных:
- p50 и p95 за один период;
- число операций, вошедших в расчёт;
- тип измеряемой операции;
- точку начала и окончания замера;
- правила исключения технических запросов и ошибок.
Если один провайдер показывает p95 для входа пользователя, а второй — задержку сети до виртуальной машины, цифры несопоставимы. Название показателя совпадает, предмет измерения — нет.
Компенсация редко покрывает остановку работы
После нарушения SLA провайдер обычно не возмещает потери компании. Он начисляет сервисный кредит: уменьшает будущий счёт или продлевает оплаченный период.
Покажем механику на шкале из материала на Хабре. Это пример условий, а не общая норма рынка.
Пусть ресурс стоит 10 000 рублей в месяц. При 60 минутах учитываемого простоя доступность составит:
(43 200 − 60) ÷ 43 200 × 100% = 99,8611%
По выбранной шкале этот результат попадает в диапазон от 99,0% до 99,9%. Сервисный кредит составит 10%, то есть 1 000 рублей.
| Фактическая доступность | Ставка кредита в примере | Кредит при плате 10 000 ₽ |
|---|---|---|
| 99,9% и выше | 0% | 0 ₽ |
| От 99,0% до 99,9% | 10% | 1 000 ₽ |
| От 95,0% до 99,0% | 25% | 2 500 ₽ |
| Ниже 95,0% | 50% | 5 000 ₽ |
Даже заметное нарушение SLA возвращает лишь часть платы за затронутый ресурс.
При 450 минутах простоя доступность упадёт до 98,9583%. По той же шкале клиент получит 25%, или 2 500 рублей. Провайдер не станет автоматически оплачивать зарплату сотрудников, сорванную отгрузку и работу администратора.
Упущенную прибыль возмещают лишь тогда, когда договор прямо закрепляет такую обязанность. Если этого условия нет, финансовый предел ответственности задаёт таблица сервисных кредитов.
Проверьте и базу расчёта. Компенсацию могут считать от платы за одну виртуальную машину, хотя вы отдельно оплачиваете хранение, резервные копии, лицензии и администрирование. Тогда процент выглядит заметным, а сумма остаётся небольшой.
Сопоставляйте кредит со всеми расходами на размещение. Структуру затрат удобно проверить по составу бюджета на сервер, программы и сопровождение, не повторяя ошибку сравнения одной месячной ставки.
Заявку на компенсацию придётся доказать
Нарушение SLA и полученный кредит разделяет процедура подачи заявки. Пропустили срок или не приложили журнал — провайдер может отклонить обращение независимо от длительности сбоя.
Правила EnduranceNodes показывают, насколько жёсткой бывает процедура. Их руководство по компенсациям требует подать заявку вручную в течение семи дней после инцидента. В обращении нужны Server ID и журналы сбоя.
EnduranceNodes сверяет заявку со своими данными. Заявления старше семи дней компания не проверяет. Компенсация приходит не деньгами, а дополнительным временем обслуживания в следующем расчётном цикле.
| Условие заявки | Риск для клиента | Что закрепить в своём порядке |
|---|---|---|
| Кредит не начисляется автоматически | Нарушение останется без компенсации | Ответственного за подачу заявки |
| Срок подачи ограничен | Позднее обращение отклонят | Напоминание сразу после инцидента |
| Нужен идентификатор ресурса | Заявку вернут без рассмотрения | Список оплачиваемых ресурсов и их ID |
| Требуются журналы | Слов сотрудника будет недостаточно | Хранение логов и отчётов мониторинга |
| Провайдер сверяется со своей системой | Данные сторон могут разойтись | Согласованный способ разбора расхождений |
| Кредит идёт в будущий период | Деньги не вернутся на счёт | Вид и срок применения компенсации |
Рабочий SLA описывает не только процент, но и путь от сбоя до зачтённой компенсации.
До переноса 1С проведите учебную проверку процедуры без требования выплаты. Уточните канал обращения, обязательные поля и формат журналов. Ответ службы поддержки сохраните рядом с договором.
Как выбрать SLA для хостинга 1С
Сначала задайте допустимый простой в минутах. Затем ищите процент, исключения и компенсацию. Обратный порядок заставляет выбирать между красивыми девятками без связи с работой компании.
Для месяца из 43 200 минут SLA 99,9% не подходит, если 1С может стоять не дольше 20 минут. Он разрешает 43,2 минуты.
SLA 99,95% тоже не укладывается в такой предел: он допускает 21 минуту 36 секунд. Рассчитаем требуемую доступность:
1 − 20 ÷ 43 200 = 0,999537
После перевода в проценты получаем 99,9537%. Значит, нужен SLA не ниже 99,9537% либо отдельное условие о простое до 20 минут. Уровень 99,99% подходит с запасом: он допускает 4 минуты 19,2 секунды.
Перед подписанием договора проверьте семь пунктов:
- Окно расчёта указано в днях или календарных границах.
- Процент переведён в допустимые минуты простоя.
- Исключения перечислены и разделены по зонам ответственности.
- Для задержки задан p95, тип операции и объём наблюдений.
- Сбой можно подтвердить независимым мониторингом.
- Формула кредита содержит ставку и базу расчёта.
- Срок, канал и доказательства для заявки записаны заранее.
Если провайдер публикует только медиану, запросите p95 и число замеров. Если исключения охватывают его собственную инфраструктуру, не учитывайте заявленный процент при выборе. Если кредит нужно требовать вручную, назначьте ответственного до первого сбоя.